Fool me once, shame on you, fool me twice, shame on me

Häiden järjestely on hyvä esimerkki tilanteesta, jossa useimmiten täytyy kääntyä monen eri palveluntarjoajan puoleen erilaisissa järjestelyihin liittyvissä asioissa. On kukkia, kakkua, hääpaikkaa, kirkkoa, on mekkoa, pukua, kuljetuksia ja valokuvausta. Mikä tahansa näistä voi aiheuttaa suuremman tai pienemmän katastrofin mikäli sattuu ikävä tuuri ja tulee valittua joku jonka ammattitaidossa tai palveluasenteessa olisi toivomisen varaa. Häiden suhteen meillä kävi erinomainen tuuri, ja kuten kerroin sitä käsittelevässä postauksessani, kaikki meidän päivään osallistuneet ammattilaiset olivat vertaansa vailla! Sen takia koin myös että on mukava viedä viestiä eteenpäin positiivisen postauksen muodossa.

Pyrin aina valitsemaan uudet palveluntarjoajat tarkasti, ja nykyinen nettiaika tarjoaa myös mahdollisuuden selailla eri yritysten asiakkailtaan saamia arvosteluja. Useimmista yrityksistä näitä arvosteluja löytyy, ja monista suuriakin määriä. Aina löytyy myös jokunen negatiivinen arvostelu, mutta jos arvosteluja on runsaasti ja ne ovat pääosin positiivisia, voi todennäköisemmin olettaa yrityksen olevan luotettava ja toimivan reilusti. Aina joskus sattuu silti lipsahduksia, ja palvelusta voi jäädä todella paha maku.

Jaksan joka kerta ihmetellä silloin tällöin julkisuuteen tulevia tapauksia, joissa jollekin yritykselle on sattunut oikein emämunaus jossain asiassa. Usein ne liittyvät asiakaspalvelijoiden suustaan päästämiin suurempiin tai pienempiin sammakoihin tai muihin lipsahduksiin, mutta sekaan mahtuu myös todellista myötähäpeää aiheuttavia tilanteita. Lopulta ei ole edes väliä kuka tilanteissa on ”oikeassa”, vaan ainakin minua jää usein vain mietityttämään miten huonosti ne on hoidettu. Kaikki me olemme toki ihmisiä joilla on omat hyvät ja huonot päivänsä, mutta silti, en voi olla miettimättä että eikö jo pikkuhiljaa ole tajuttu että elämme nykyään hyvin vahvasti myös verkossa, jossa tieto huonosta asiakaspalvelusta tai epäreilusta kohtelusta leviää kulovalkean tavoin kaikkien potentiaalisten asiakkaiden silmien eteen. Ja en taatusti ole ainoa joka googlaa uudet yritykset joista harkitsee ostavansa jotain!

Ostin viime jouluna tyttärelleni lahjakortin islanninhevostallin ratsastuskurssille jonne menisimme yhdessä. Kolmivuorotyötä tekevänä ja opiskelevana minun on hankala tietää aikataulujani kovin pitkälle etukäteen, joten valitsin mielestäni luotettavan oloisen hevostallin, ja tiedustelin onko mahdollista ostaa heiltä etukäteen lahjakortti tälle tietylle kurssille ja varata se kurssi myöhemmin maalis-huhtikuulle kun tiedän aikataulut paremmin. Tämän kerrottiin onnistuvan, ja maksoin 180e lahjakortin. Lahjakortti tuli sähköpostiin ja avatessani sen huomasin että voimassaolo oli laitettu 28.4. asti. Ihmettelin tätä hieman jo siinä vaiheessa, sillä olin kuitenkin ilmoittanut jo ensimmäisessä viestissä että lahjakortti on tarkoitus käyttää maalis-huhtikuussa, ja se ei näyttänyt olevan voimassa edes koko huhtikuuta. Kyse oli kuitenkin vain parista päivästä joten en miettinyt asiaa sen kummemmin.

Vielä huhtikuun alussakaan tallin varauskalenterissa ei näkynyt kyseistä kurssia, joten laitoin viestiä tallille ja kyselin koska kurssi olisi mahdollista varata kun kalenterin kautta en sellaista kurssia löydä mille lahjakorttimme on. Yllätyksekseni tallin pitäjä ilmoitti että heillä ei ole tätä kurssia ikävä kyllä tulossakaan lahjakorttimme voimassaolon aikana. Hän sanoi että olisi mahdollista varata tämä kurssi kesäkuulle jos tekisin sen ennen 28.4. kun lahjakorttimme menee umpeen. Ja minä kun olin ostanut lahjakortin juuri sen takia että en pysty sanomaan aikataulujani kuukausia eteenpäin, ja ilmaissut tämän selkeästi myös ostovaiheessa! Talli ei myöskään aikonut palauttaa lahjakorttimme rahoja, mutta ehdotti että osallistuisimme maastovaellukselle jolle olisi vielä paikkoja jäljellä. Tämä maastotunti oli arvoltaan vain 2/3 maksamastani hinnasta, eli siinä menisi hukkaan 60e. Se tosin selvisi minulle vasta paikanpäällä sillä olin luullut vaelluksen olevan vastaava mitä kurssimme piti olla. En kuitenkaan halunnut tuottaa pettymystä tyttärelleni joten suostuin tähän ja uskoin ehkä minulle epätavalliseenkin tapaan että kenties tämä oli inhimmillinen virhe heidän suunnaltaan, eivätkä olleet tajunneet lukea viestiäni tarkasti vaan olivat ehkä vahingossa myyneet minulle lahjakortin kurssille, jota ei järjestetty sinä ajankohtana mille olin lahjakortin halunnut…

Oli mukava käydä pitkästä aikaa ratsastamassa, joten jos asia olisi jäänyt tähän, se olisi ehkä unohtunutkin.

Tyttäreni viihtyi tallilla ja huomasin että siellä oli syksyllä tulossa lasten puuhapäivä joka kuulosti sopivalta hänelle. Varasin sen, ja jossain mielenhäiriössä kai itselleni myös toisen maastotunnin eräälle päivälle. Sattuneista syistä, ja hyvin pätevistä, saanen huomauttaa vielä, jouduin kuitenkin perumaan kyseisen tunnin. Peruutin sen ajoissa, vuorokautta ennen. Se ei kuitenkaan ollut tallin mukaan riittävä aika peruutukselle, ja sain viestin missä kehoitettiin maksamaan koko maaston hinta kuitenkin. Tällaisia sääntöjä on toki muuallakin ja ne ovat ihan päteviä ja ymmärrettäviäkin, sitä en kiellä. (Joskin yleensä ne taitavat olla sen vuorokauden varoajalla.) Mutta kun ottaa huomioon että olin juuri maksanut heille lahjakortista ylimääräistä juuri sen saman hinnan minkä se maasto olisi maksanut, ja lahjakorttijupakka meni hyvin selkeästi heidän piikkiinsä, niin hieman tuli kyllä huono fiilis jo siitä että talli ei tuntunut muistavan tätä… Noh, ajattelin vielä siinä vaiheessa asian varmasti korjaantuvan muistutuksella, joten laitoin sähköpostia ja muistutin että lahjakortistamme oli jäänyt heidän mokansa takia käyttämättä juuri se sama summa joten varmaankin olisimme sujut jos se kattaisi sen maastotunnin hinnan jolla en edes ollut ja jonka peruin vuorokautta ennen.

Ei onnistunut. En jaksanut enää kinata, joten maksoin sitten sen hinnan, eli näinollen yhteensä 125e ylimääräistä. Peruutusasia meni varmaan ihan lain mukaan oikein, mutta lahjakorttijupakasta en olisi niinkään varma… Jokatapauksessa olisin ollut ihan fine lopulta mikäli näistä olisi tapahtunut vain toinen. Molemmat yhteensä jättivät kuitenkin itselle jo todella huijatun fiiliksen. 125e ei kaada talouttamme, mutta asiasta jäänyt mielipaha on inhottavampi juttu.

Yritysten on toki katettava toimintakulunsa ja tehtävä voittoakin, mutta fakta on kuitenkin myös se että jo muutama tämäntyyppinen lapsus saattaa etenkin nykyaikana vaikuttaa jo todella negatiivisesti yrityksen maineeseen ja ainakin tässä esimerkissä saatiin tehokkaasti karkoitettua kaksi potentiaalisesti pidempäänkin asiakassuhteeseen ryhtyvää asiakasta. Puhumattakaan siitä miten monelle olen maininnut tästä tapauksesta…

Missään vaiheessa minulle ei pahoiteltu tilannetta eikä millään tavalla pyydetty anteeksi heidän puoleltaan tapahtunutta virhettä lahjakortin ja olemattoman kurssin kanssa, eikä oikeastaan edes myönnetty että vika olisi heidän puolellaan. Kun asiasta on olemassa viestiketjukin josta olisivat sen voineet milloin tahansa tarkistaa, niin minusta nämä edellämainitut olisivat kuuluneet ihan siihen ensimmäiseen perusasiakaspalveluun heti asian käytyä ilmi. Veikkaanpa että mikäli tämä olisi hoidettu toisin, edes yritetty hoitaa hyvän maun ja asiakaspalvelun kannalta, niin olisin lopulta kantanut kyseiseen yritykseen rahaa paljon sitä minulta vietyä 125 euroa enemmän… Mutta ainakaan meitä ei jatkossa Järvenpään JauJau-tallilla nähdä.

En ole itse yrittäjä, mutta omakin työni on tavallaan silti asiakaspalvelua. Joustavuus kuuluu erittäin suurena osana siihen miten asiakkaalle saadaan jäämään tilanteesta positiivinen mieli. Huolellisuus asiakkaan toiveiden kuuntelemisessa ja niiden muistaminen tulevat hyvänä kakkosena. En aina pysty täyttämään kaikkia potilaideni toiveita, eikä asiakas aina ole oikeassa. Mutta se fiilis mikä ihmiselle kohtaamisesta ja palvelusta jää, se on tärkeämpi kuin moni tuntuu vieläkään ymmärtävän. Hyvän asiakaspalvelun kyllä tunnistaa kun sellaista saa, ja tämän ajan yrityksille pitäisi olla selvää että se on kaiken a ja o. Useimmilla aloilla vaihtoehtoja on paljon, ja ihmiset osaavat äänestää jaloillaan.

Netti ja some toimivat tämän ajan viidakkorumpuina ja niiden ääni kuuluu kauas.

 

Jaa julkaisu

Vastaa